CIRI PELAYANAN BANK YANG BAIK
Menurut pendapat
Fandy Tjiptono (2003,127)
“Daya tarik suatu
bank
tidak hanya
terletak pada kantornya
yang lengkap dengan
fasilitasnya,
ataupun alat
– alatnya yang
serba canggih, tetapi
juga dari citra
dan
pelayanan
dari karyawannya”. Kemampuan petugas pelayanan menghayati
sopan
santun ini, merupakan sarat mutlak demi citra perusahaan itu sendiri.
Untuk
itu para karyawan hendaknya mengharuskan diri melaksanakan hal –
hal di
bawah ini :
a. Tanggung jawab
b. Tenang
c. Toleran
d. Senyum
e. Kontak mata dengan lawan
f. Mengambil hati nasabah
g. Hentikan pekerjaan lain
h. Akhiri dengan basa – basi
a. Tanggung Jawab
Petugas
pelayanan harus bertanggung jawab atas setiap pekerjaannya,
dan menyelesaikan
setiap pekerjaan dan
tugas sampai tuntasdengan
baik. Dalam
arti tidak ada
pekerjaan yang tertunda
dan tidak ada
masalah
yang timbul dari pekerjaannya.
b. Tenang
Petugas
pelayanan jangan mudah panic
melihat jumlah nasabah yang
mungkin semua
minta di layani dengan
cepat dan baik. Berusahalah
tetap tenang.
Kepanikan bukannya menyelesaikan
masalah justru
menambah
kelutnya situasi.
c. Toleran
Petugas
bank yang langsung melayani nasabahnya harus memiliki sikap
toleran
atau tenggang rasa. Dalam sikap ini petugas harus menghargai
pendapat nasabah,
dan bersikap mengalah.
Apabila nasabah telah
berkata
yang telah minyinggungkan perasaan, tetap
berjiwa besar dan
penuh kesabaran
dalam menghadapinya.
d. Senyum
Dalam
menyambut kedatangan nasabah hendaklah memasang senyum,
karena pada
saat awal kedatangan
nasabah maka nasabah
tersebut
merasa
nyaman dan di hargai oleh petugas pelayanan.
e. Kontak mata dengan nasabah
Tataplah mata
nasabah agar nasabah
merasa di perhatikan
dengan
sungguh –sungguh. Jangan terlalu
sering mengalihkan pandangan ke
tempat
lain, ini akan mengganggu konsentrasi nasabah.
f. Ambil hati nasabah
Petugas
pelayanan harus mampu mengambil hati nasabah. Jika perlu
memuji nasabah
dengan secara halus,
dan mengankat harga
dirinya
agar ia
merasa betah dengan pelayanan yang di berikan bank tersebut.
g. Hentikan kerja lain
Apabila
petugas sedang melakukan pekerjaan lain misalnya menulis atau
menerima telepon. Letakan alat
tulis dan bereskan meja
agar terlihat
rapih baru
lah mempersilahkan nasabah.
Apabila sedang menerima
telepon maka
teruskan pembicaraan di
telepon tetapi tolehkan
pandangan
ke hadapan nasabah lalu anggukan kepala kepada nasabah
sambil tersenyum,
seakan – akan
mempersilahkan mempersilahkan
nasabah
menunggu sebentar.
h. Akhiri dengan basa – basi
Setelah
jawaban di peroleh, jangan lupa mengakhiri pembicaraan dengan
ucapan
– ucapan salam
Ada beberapa hal yang menyebabkan bank kurang
berkenan di hati
masyarakat,
diantaranya :
1. Letak dan lokasi tidak menarik
a. Jauh dari pusat kesibukan ekonomi
b. Jalannya sulit di tempuh
c. Lingkungannya tidak nyaman
2. Parkir tidak nyaman
a. Tidak mempunyai ruang parker
b. Petugas parker tidak simpatik
c. Parker kurang aman
3. Bangunan tidak menarik
a. Tampilan bangunan kusam
b. Tangganya melelahkan
4. Interior ruangan
a. Pengap dan sesak
b. Tanpa alat pendingin
c. Ruang tunggu kekurangan tempat duduk
5. Antrean terlalu panjang
a. Pengaturan tidak tertib
b. Tidak ada system penomoran
c. Pemanggilan kurang jelas
d. Loket teller jumlahnya tidak memadai
6. Pelayanan lambat
a. Karyawannya kurang cekatan
b. Menghitung uang menggunakan tangan
c. Prosedurnya berbelit – belit
7. Petugasnya tidak ramah
a. Petugasnya berwajah murung
b. Pertanyaan nasabah tidak terjawab dengan baik
c. Petugas tidak menguasai masalah
8. Pakaian karyawan tidak tertib
a. Karyawan tidak memakai pakaian yang standar
pegawai
b. Karyawati berpakaian terlalu mencolok
c. Dandanan karyawati terlihat berlebihan
d. Pakaian pegawai tidak rapih
Ciri –
ciri pelayanan yang baik tersebut harus dapat di jalankan oleh
para
petugas fornt liner agar tujuan dari pelayanan tersebut dapat tercipta
dan
bank dapat menarik minat nasabahnya agar senantiasa menghimpun
dananya
di bank. Para petugas fornt liner harus menjaga betul sikap saat
melayani
nasabahnya agar Bank tidak kehilangan nasabahnya.
Berikut
penyebab – penyebab kehilangan pelanggan menurut Moch Amin
Nurdin
saat pelatihan service Excellence (2014:9):
a. Nasabah meninggal dunia
Hanya sebagaian
saja factor ini
yang dapat mempengaruhi
Bank
kehilangan nasabahnya,
karena manusia yang
meninggal dunia itu
sifatnya alamiah.
Dan biasanya jumlahnya
pun tidak terlalu
besar
mempengaruhi
bank kehilangan nasabahnya.
b. Pelanggan pindah ke daerah yang terjangkau
Pindahnya
suatu nasabah ke daerah yang tidak terjangkau adalah factor
kurangnya perhatian
bank terhadap wilayah
yang belum dapat
di
jangkau.
Biasanya daerah yang belum dapat di jangkau oleh kebanyakan
bank pada
umumnya adalah wilayah
yang masih terbelakang.
Kebanyakan nasabah
yang pindah ke
daerah dan belum
dapat di
jangkau oleh bank
biasanya nasabah yang
mempunyai perekonomian
menengah.
c. Pelanggan pindah ke pesaing yang seimbang
Pelanggan
yang pindah ke pesaing yang seimbang biasanya mendapati
hasutan
dari teman terdekatnya. Biasanya nasabah seperti ini adalah tipe
nasabah
pembujuk.
d. pelanggan pindah ke pesaing yang lebih murah
pesaingan dalam
dunia perbankan tidak
dapat di tutupi,
mulai dari
persaingan
dalam pelayanan maupun dalam suku bunga ataupun fitur –
fitur lainnya yang
dapat membuat nasabah tertarik dan memindahkan
dananya
ke bank tersebut.
e. Berhenti Berlangganan karena Complaint yang
tidak di tanggapi
Bank harus
mempunyai pekerja fornt
liener yang pandai
dalam
menangani situasi,
biasanya nasabah yang
tidak merasa puas
akan
memindahkan
semuadananya di bank. Ini akan membuat fatal terhadap
bank.
f. Berhenti berlangganan karena persepsi
Negatif.
Citra
suatu bank harus di jaga oleh semua karyawan bank baik karyawan
yang
mempunyai level kerja di bawah hingga karyawan yang mempunyai
level
kerja di atas. Karena apabila suatu bank mempunyai pemberitaan
negatif
maka masyarakat akan berfikiran buruk terhadap bank tersebut.
Dari
persepsi ini bisa saja hamper sebagian dari nasabah tersebut akan
memindahkan dananya
dari bank tersebut. Apabila
suatu bank sudah
memiliki persepsi
negative maka akan
sulit memberikan kepercayaan
kembali
terhadap nasabahnya.
Menurut Lizar
Alfansi (2010;107) menyatakan
bahwa Setiap
penyebab
kehilangan pelanggan yang terjadi dalam penyampaian pelayanan
membutuhkan
tanggapan yang cepat dari perusahaan. Pelayanan jasa yang
buruk
yang di biarkan saja berlarut – larut akan merugikan peanggan dan
menimbulkan ketidak
puasan dalam diri
pelanggan terhadap bank
yang
bersangkutan.
Sedangkan
menurut (Roos,1999;dan SOCAP
Study 1994)
mengatakan bahwa
“kegagalan pelayanan jasa
bisa sangat merugikan
karena ia
dapat mengarah kepada pembicaraan
negative dari mulut
ke
mulut”.
Menurut
Lizar Alfansi (2010;120) berpendapat bahwa pelanggan yang
mengalami kekecewaan
bisa berpindah ke
bank lainnya. Kehilangan
nasabah akan
menyebabkan perusahaan mengalami
penurunan dalam
pangsa pasar,
penurunan keuntungan, dan
peningkatan biaya untuk
mengkrekrut
konsumen baru.
MESIN ANTRIAN BANK
